Chez if/else agency, on conçoit des séquences qui performent. Mais depuis quelques mois, une tendance nous alerte : l’automatisation gagne en vitesse, mais perd parfois en pertinence. Trop de mails lisses. Trop de parcours impersonnels. Trop de décisions sans nuance.
L’enjeu aujourd’hui n’est plus seulement de faire plus vite. C’est de rester juste. Pertinent. Humain. Parce qu’un bon CRM, ce n’est pas qu’un moteur. C’est un lien.
Chez if/else agency, on conçoit des séquences qui performent. Mais depuis quelques mois, une tendance nous alerte : l’automatisation gagne en vitesse, mais perd parfois en pertinence. Trop de mails lisses. Trop de parcours impersonnels. Trop de décisions sans nuance.
L’enjeu aujourd’hui n’est plus seulement de faire plus vite. C’est de rester juste. Pertinent. Humain. Parce qu’un bon CRM, ce n’est pas qu’un moteur. C’est un lien.
En l’espace de quelques années, l’automatisation est passée de levier technique à réflexe stratégique. L’essor fulgurant des outils no-code et low-code a mis la création de workflows complexes à portée de clic. L’IA générative a, quant à elle, amplifié le phénomène : contenu, relances, réponses client, tout peut être produit et déclenché sans intervention humaine.
Résultat : des séquences ultra-performantes sur le papier, capables de tourner à l’échelle sans fatigue ni délai. C’est fluide. C’est rapide. C’est presque trop simple.
Mais cette automatisation généralisée commence à montrer ses limites, pas dans les dashboards, mais dans les ressentis. Côté clients comme collaborateurs, on sent une déconnexion. Les messages paraissent trop mécaniques. Les relances perdent en justesse. Les parcours, bien qu’efficaces, manquent d’émotion et de personnalisation.
Ce que l’on gagne en efficience, on le perd parfois en relation. Et pour des marques qui misent sur la fidélisation, l’engagement ou la recommandation, ce n’est pas anodin. Chez if/else, on le voit : trop d’automatisation mal calibrée dégrade l’expérience plus qu’elle ne l’améliore. Il est temps de rééquilibrer.
Utilisée avec discernement, l’automatisation est un allié redoutable. Elle permet d’éliminer les tâches répétitives, de lancer des campagnes multi-segments en quelques clics, de réagir à chaud aux comportements utilisateurs… bref, de gagner un temps précieux là où il n’apporte plus de valeur ajoutée humaine.
Automatiser, c’est avant tout libérer du temps. Moins de tâches manuelles, moins de risques d’erreurs, moins de friction. C’est aussi la clé pour passer à l’échelle sans multiplier les équipes : une même séquence peut s’adapter à 50, 500 ou 5 000 contacts. Et bien conçue, elle garantit une exécution homogène, fluide, mesurable.
C’est donc un formidable levier d’efficacité pour les stratégies marketing et sales. Un socle solide pour industrialiser sans dégrader.
Mais cette mécanique bien huilée a aussi ses revers. À force de tout prédire, tout scénariser, tout automatiser, on efface parfois ce qui fait la richesse d’un échange humain : l’imprévu, l’écoute active, l’intuition.
Les messages deviennent prévisibles. Les relances tombent à plat. La relation s’appauvrit, car le prospect ou le client ne se sent plus considéré individuellement. Et là, on passe à côté de ce qui fait la différence.
Chez if/else, on est convaincus d’une chose : l’automatisation ne doit jamais gommer la dimension humaine. Elle doit l’amplifier, la soutenir, la rendre plus disponible. Pas la remplacer.
Toutes les automatisations ne se valent pas. Lorsqu’elles sont déployées sans réflexion de fond, elles peuvent générer exactement l’effet inverse de celui recherché : distance, lassitude, rejet. Trop de marques l’oublient en croyant bien faire.
On a tous reçu ces séquences d’emails au ton trop générique, trop parfait… mais profondément vides.
Des relances au timing identique, des messages au contenu interchangeable, des tunnels d’onboarding qui n’écoutent rien de ce que l’utilisateur fait vraiment.
Ces expériences standardisées créent une déconnexion immédiate. Elles donnent le sentiment qu’on parle à une machine, pas à une marque. Or, dans une ère où l’expérience est plus importante que le produit lui-même, c’est une erreur stratégique.
Automatiser, c’est aussi déléguer des décisions. Et si l’on ne comprend pas les critères sur lesquels reposent ces décisions, les risques sont réels : exclusions involontaires, recommandations biaisées, filtres injustes.
Scoring opaque, matching basé sur des modèles mal entraînés, réponses automatisées sans nuance : sans surveillance humaine, certains process peuvent faire plus de mal que de bien et nuire à la réputation de l’entreprise.
Il y a aussi un impact interne. Des collaborateurs qui se sentent réduits à des exécutants de process, des équipes marketing qui n’interagissent plus jamais directement avec un client… Cela mine l’engagement. Cela crée une culture où la distance remplace l’empathie.
Côté client, cela se traduit par un manque de chaleur, de personnalisation sincère. Par des parcours « propres sur le papier » mais déconnectés de toute forme de considération réelle.
Chez if/else, on pense qu’automatiser ne veut pas dire tout lisser. L’impact passe aussi par les aspérités, les attentions, les micro-moments qui échappent aux scénarios préconçus.
Le problème n’est pas l’automatisation en soi. C’est l’automatisation qui oublie l’humain. Re-humaniser, ce n’est pas revenir à des process 100 % manuels, c’est remettre l’humain là où il crée de la valeur. Et c’est parfaitement compatible avec des séquences automatisées.
L’automatisation intelligente intègre des points de contrôle humains. C’est ce qu’on appelle le modèle Human In The Loop : l’humain intervient pour valider, ajuster, ou reprendre la main si besoin. Cela permet de garder la puissance du système, sans perdre le discernement.
Concrètement, cela peut passer par :
Les outils comme HubSpot permettent d’aller bien plus loin que des « if/then » binaires. En combinant comportement, timing, historique CRM et input manuel, on peut créer des branches adaptatives réellement pertinentes.
Exemples :
C’est la différence entre une mécanique automatisée et un parcours orchestré.
L’automatisation ne doit jamais être une échappatoire à la relation client. Elle doit au contraire libérer du temps pour qu’elle soit plus juste, plus qualitative, mieux informée.
Cela passe par :
Chez if/else, on défend cette vision d’une automatisation augmentée par l’humain. Pas plus complexe, mais plus pertinente. Parce que c’est là que se joue l’expérience.
L’automatisation n’a jamais eu vocation à tout faire. Elle est là pour structurer, fluidifier, soulager. Mais quand elle étouffe l’initiative humaine ou fige les parcours, elle devient contre-productive. Ce qu’il faut, c’est un juste équilibre. Et ce n’est pas théorique : c’est ce que nous voyons chaque jour sur le terrain.
Multiplier les outils n’a jamais garanti une meilleure expérience. Au contraire, une automatisation mal alignée peut diluer l’intention. Les séquences trop linéaires deviennent prévisibles, froides, mécaniques.
À l’inverse, celles qui laissent de la place à l’intervention humaine, un call, un message personnalisé, un ajustement ad hoc, génèrent plus d’engagement, plus de réponse, plus de conversion.
Ce n’est pas une intuition : c’est un retour d’expérience récurrent. Ce sont ces interactions inattendues, mais bien placées, qui transforment un tunnel marketing en relation de confiance.
Chez if/else, on conçoit des workflows hybrides, pensés pour combiner le meilleur des deux mondes :
Exemples concrets intégrés à HubSpot :
Chaque action automatisée ouvre la voie à une interaction humaine et chaque interaction humaine renforce la pertinence du système. C’est cette logique de complémentarité qui, selon nous, redonne toute sa valeur à l’automatisation.
Automatiser sans désincarner, c’est possible. Mais cela demande une vraie intention dans la conception des parcours. Voici les leviers que nous activons systématiquement pour garantir une expérience à la fois fluide, personnalisée et engageante.
Toutes les étapes d’un parcours client ne se valent pas. Certaines peuvent être fluidifiées sans perte, d’autres nécessitent une vraie présence humaine. C’est là qu’il faut concentrer l’attention.
Les clients ne rejettent pas l’automatisation, ils rejettent l’ambiguïté.
La transparence crée de la confiance. Et dans un parcours digital, c’est un actif rare et précieux.
L’automatisation n’est pas un dispositif figé. C’est un levier qui doit s’ajuster en permanence aux retours du terrain.
Chez if/else, nous construisons des séquences HubSpot vivantes, monitorées et enrichies. Parce que l’automatisation n’est jamais une fin en soi : c’est un moyen de créer des expériences plus intelligentes, plus utiles, plus humaines.
Automatiser, c’est gagner du temps, fluidifier les parcours, structurer l’engagement. Mais ce n’est pas, et ça ne doit jamais être, se couper de la réalité vécue par le client.
Chez if/else agency, notre approche repose sur un principe simple : l’efficacité n’exclut pas l’attention. On ne scale pas la confiance, la fidélité ou l’émotion comme on scale une campagne.
C’est pourquoi nous concevons des expériences hybrides, où l’automatisation ne remplace pas l’humain, elle lui fait de la place. Une place pour mieux écouter, mieux répondre, mieux créer du lien.
Car dans un monde de plus en plus automatisé, c’est la relation humaine qui fait vraiment la différence.
Crédit : Photo de Aakash Dhage sur Unsplash