Un CRM bien configuré, c'est avant tout un outil au service de la performance commerciale. Pourtant, au fil du temps, les pipelines HubSpot ont tendance à s'alourdir : on y accumule des statuts, des étapes intermédiaires, des cas particuliers, jusqu'à ce que le pipeline ne reflète plus vraiment l'avancement des opportunités, mais l'historique de tout ce qui s'est passé.
C'est exactement la situation dans laquelle se trouvait cette entreprise B2B : des pipelines bien remplis, mais qui avaient perdu leur fonction première. Notre objectif était simple: rendre le CRM plus lisible, plus fiable et plus logique pour les équipes commerciales et opérationnelles.
Lors de l’analyse, deux pipelines principaux ont été étudiés :
- un pipeline BizDev, dédié au suivi commercial.
- un pipeline Customer Success, utilisé pour suivre les étapes après signature.
Problèmes structurels identifiés
La structure existante de ces pipelines couvrait beaucoup de cas d’usage mélangeant donc plusieurs process au sein des mêmes pipelines :
- La prospection
- Les relances commerciales
- Les opportunités actives
- Les appels d’offres
- Le nurturing
- Les deals perdus
- Le suivi des projets après signature
Résultat : le CRM contenait beaucoup d’informations, mais le pilotage devenait moins clair et le pipeline commercial ne permettait plus de dissocier facilement :
- Les vraies opportunités en cours qui méritent d'être suivies quotidiennement
- Les prospects en cours de découverte / de prise de connaissance
- Les deals réellement perdus
- Les opportunités à réactiver
Les gros inconvénients de la structure existante
En plus de mélanger plusieurs verticales métiers, certains éléments limitaient aussi la qualité du reporting commercial 👇🏼
1. Une absence de vraie phase “Gagné”
Le pipeline commercial allait jusqu’à une phase très avancée, mais sans étape finale clairement configurée comme Gagné / Closed Won à 100 %. Cela pouvait rendre plus difficile le suivi du chiffre d’affaires réellement signé.
2. Plusieurs phases considérées comme “Perdu”
Certaines phases comme “Nurturing” ou “À réactiver” étaient traitées comme des statuts perdus. Pourtant, un prospect à réactiver n’est pas forcément perdu. Il peut simplement ne pas être prêt aujourd’hui.
3. Une prospection trop présente dans le pipeline commercial
Certaines étapes relevaient davantage du ciblage ou de la relance que d’une vraie opportunité commerciale. Cela pouvait créer un pipeline trop chargé, avec des transactions peu qualifiées qui globalement allaient créer un manque de visibilité et des difficultés de priorisation des prochaines actions à mener.
4. Un suivi Customer Success géré dans les transactions
Le pipeline Customer Success suivait des étapes comme :
- Kick-off
- Ateliers
- Formation
- Livraison
- Suivi post-livraison
- Projet terminé
Bien que ces étapes soient pertinentes pour suivre l'avancée d'un projet, celles-ci ne sont pas liées à la démarche commerciale et n'ont donc rien à faire un pipeline. Ces étapes correspondent davantage à l’exécution d’un projet client.
Les optimisations recommandées
Pour améliorer les points de friction sans sur-couche informationnelle inutile qui n'aurait que complexifier le CRM, il fallait au contraire, clarifier les rôles de chaque élément.
1. Recentrer le pipeline BizDev sur les opportunités commerciales
Le pipeline commercial doit répondre à une question simple : Où en est l’opportunité de vente ?
Les étapes de prospection, nurturing ou réactivation peuvent être suivies avec des propriétés, des vues ou des statuts dédiés, sans surcharger le pipeline principal.
2. Ajouter une vraie phase “Gagné”
Une phase finale Gagné / Contrat signé / Closed Won permet de fiabiliser et de gagner en visibilité sur :
- Le chiffre d’affaires signé
- Le taux de closing
- La durée du cycle de vente
- Les automatisations post-signature
3. Garder une seule phase “Perdu”
Au lieu de multiplier les phases perdues, la recommandation est de conserver une seule phase “Perdu / Closed Lost”, puis d’ajouter des propriétés pour qualifier plus précisément la situation :
- Raison de perte
- Statut de relance
- Date de réactivation
- Niveau de priorité
- Prochain contact à prévoir / prochaine relance
4. Gérer certains éléments comme des propriétés
Tous les éléments importants ne doivent pas forcément devenir des étapes de pipeline. Par exemple, les processus de type RFI, RFP ou appel d’offres peuvent être suivis via des propriétés de transaction. Cela permet de garder un pipeline simple, tout en conservant une information exploitable dans les filtres et reportings.
Une règle simple pour structurer un pipeline : avant d'ajouter une phase, posez-vous une seule question : "Est-ce que plus de 75% de mes opportunités vont/peuvent passer par là ?" Si oui, la phase a sa place. Si non, cette information doit-être stockée dans une propriété dédiée, pas directement dans le pipeline.
5. Déplacer le suivi Customer Success dans l’objet Projets
Concernant le suivi post-signature, celui-ci doit être séparé du pipeline commercial selon la logique recommandée :
- Transaction = vente, chiffre d’affaires, opportunité commerciale.
- Projet = delivery, onboarding, suivi client.
Une fois la transaction gagnée, un projet peut être créé et associé à la transaction, à l’entreprise et aux contacts concernés pour le suivi post-signature.
La structure cible proposée
1. Un pipeline BizDev simplifié
L'optimisation du pipeline BizDev comprenant des phases plus claires et plus appropriées au processus commercial du client :
- RDV programmé
- Découverte / enjeux identifiés
- Opportunité qualifiée
- Solution cadrée
- Proposition envoyée
- Négociation
- Validation finale / procurement
- Gagné
- Perdu
2. L'objet Projets pour le suivi post-signature
Une fois la transaction gagnée, le suivi client bascule dans un espace dédié : l'objet Projets. Chaque projet est associé à la transaction, à l'entreprise et aux contacts concernés, ce qui garantit une continuité de l'information sans encombrer le pipeline commercial.
Les étapes du projet reflètent alors la réalité de la delivery :
- Kick-off
- Ateliers
- Formation
- Livraison
- Suivi
- Projet terminé
Impacts de la solution proposée par if/else agency
La nouvelle structure produit trois effets concrets :
1 - Un reporting commercial fiabilisé : pipeline centré sur les vraies opportunités, chiffre d'affaires signé traçable, taux de closing et durée de cycle calculables.
2 - Une meilleure lisibilité pour les équipes : prospection, vente active et delivery sont clairement séparés, ce qui facilite la priorisation et réduit les erreurs d'interprétation.
3 - Une continuité vente → projet : une fois la transaction gagnée, le relais vers l'objet Projets est simple et automatisable, sans perte d'information.
Avec une structure plus claire, HubSpot cesse d'être un entrepôt de statuts pour devenir un vrai outil de pilotage. Les commerciaux savent où concentrer leur énergie, les managers ont une vision fiable de l'activité et les équipes opérationnelles prennent le relais sans friction.
C'est ça, un CRM bien structuré : pas plus d'information, mais la bonne information, au bon endroit.
Vous vous reconnaissez dans cette situation ? Échangeons ensemble sur la structure de vos pipelines HubSpot.
